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Dossier transformation numérique du secteur de l’énergie : l’écosystème global développé par GRDF

Culture Cross Media réalise une étude sur les profonds changements numériques qui s’opèrent dans le secteur de l’énergie. Dans cette première partie (voir la deuxième partie), nous avons recueillis les propos de Michèle Ramombordes, déléguée à la transformation digitale GRDF.

Filiale indépendante du groupe ENGIE depuis 2007, l’entreprise GRDF s’appuie sur 60 ans d’expertise auprès du groupe GDF. Depuis plusieurs années, GRDF est portée par une grande ambition digitale : intranet, réseau social d’entreprise, portail internet et développement accru des objets connectés et de l’intelligence artificielle. Des actions qui soulignent la réelle volonté de développer un “état d’esprit” du digital au sein du groupe.

 

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Le « Digital Day » GRDF

Sur vous

 

Culture Cross Media : Quelle est votre fonction et votre parcours?

Michèle Ramombordes : Je suis Déléguée à la transformation digitale chez GRDF. Mon rôle est de porter et d’animer l’ambition digitale de GRDF et son programme d’actions associées. Spécialisée dans le traitement de la documentation et de l’information, mon parcours, tout d’abord orienté sur le contenu, a intégré toutes les évolutions technologiques de ces 30 dernières années. Tout d’abord avec la mise en place d’un premier service d’information sur Minitel en collaboration avec la Direction de la Recherche pour EDF puis d’un site internet proposant un service de librairie avec paiement en ligne pour Gaz de France. Ensuite, mon activité s’est orientée vers la communication interne digitale avec la mise en place d’un portail intranet éditorial et social pour l’ensemble des collaborateurs de GRDF et plus globalement l’évolution des supports digitaux. Depuis 2016, tout en gardant une activité en lien avec le pilotage fonctionnel des outils de communication de GRDF (intranet / portail internet Grdf.fr / outils de productivité pour les communicants), mon activité principale relève davantage de la conduite du changement avec la mise en œuvre et le portage de l’ambition digitale de GRDF en lien avec le projet d’entreprise.

CCM : Quel est le plus grand challenge dans votre poste ?

M.R : Embarquer un maximum de collaborateurs pour faire comprendre le sens de la démarche, et partager l’état d’esprit du programme de transformation en marche au sein l’entreprise et qui passe notamment par sa transformation digitale.

 

Sur la transformation numérique

 

CCM : En quoi la transformation digitale a-t-elle bousculé le quotidien de votre secteur et celui de la communication ?

M.R : Le digital impacte l’ensemble des activités de GRDF, que ce soit les activités liées directement à notre outil industriel (exploitation et maintenance du réseau de distribution de gaz naturel), à nos relations avec nos clients et parties prenantes (particuliers, collectivités locales, entreprises) ou encore à l’acculturation et la digitalisation de nos collaborateurs. Au niveau de la communication, cela a nécessité de s’adapter rapidement aux nouveaux usages de nos clients, partenaires, collaborateurs qui ont des attentes hétérogènes en lien avec leurs pratiques personnelles (usage des réseaux sociaux par exemple), afin de pouvoir proposer de nouveaux formats de communication. Cela est passé également par l’intégration de nouveaux profils et le déploiement de nouvelles compétences dans les équipes existantes.

 

CCM : Où en êtes vous ? Avez vous des exemples ? (Commerciaux équipés de tablettes, bornes commande, sites et applications)

M.R : Depuis 2016, nous avons généralisé l’équipement de nos techniciens clientèle avec des tablettes qui leurs permettent de disposer en permanence de leurs applications métier et d’un environnement numérique en mobilité. Nous avons développé notre relation digitale avec nos clients : web callback, espaces personnalisés sécurisés, applications pour nos clients et parties prenantes (collectivités locales notamment), utilisation de drones pour la surveillance de certains ouvrages, et de la réalité augmentée pour nos actions de formation.

La transformation digitale chez GRDF n’est pas « simplement » technologique, nous travaillons beaucoup sur « l’état d’esprit » de nos collaborateurs, en mettant beaucoup d’énergie pour favoriser le travail en transversalité, les usages collaboratifs, l’innovation et l’ouverture à l’externe.

 

Sur la communication digitale

 

CCM : Quelle partie de votre budget de communication traditionnelle et hors média a déjà été transférée sur le digital ? Comment voyez-vous cette évolution dans le futur ?

M.R : Cela représente environ la moitié de nos investissements. Cette proportion tend à se stabiliser.

 

CCM : Combien de personnes travaillent exclusivement sur le digital dans votre service communication ?

M.R : Pour la seule Direction de la Communication et du Digital, ce sont près de 12 personnes dédiées à plein temps. Des équipes digitales et des collaborateurs dédiés sont actifs dans toutes les directions nationales, ce qui représente en tout plus d’une centaine de personnes.

 

CCM : Quels canaux ou dispositifs de communication digitale avez-vous récemment intégré ?

M.R : Nous sommes actifs sur les réseaux sociaux depuis 2014, mais nous avons significativement renforcé notre présence depuis 2016 sur Twitter, Facebook et Yammer (pour l’usage interne). Depuis 2017, nous disposons d’une télévision interne qui dispose d’une grille de programmes en ligne. Nous avons recours de manière de plus en plus systématique à Periscope dans le cadre de certains événements internes ou externes. Enfin, nous avons beaucoup investi sur la production vidéo, que celle-ci soit réalisée avec des agences dédiées, ou produites par nos salariés eux-mêmes grâce à un plan de formation ambitieux qui a permis de former plus de 120 salariés partout en France.

 

CCM : Quels canaux ou dispositifs digitaux sont d’après vous les plus rentables ?

M.R : Il est difficile de mettre en exergue un canal plus rentable qu’un autre. A mon sens, c’est davantage l’écosystème que nous avons mis en place combinant présence sur les réseaux sociaux, portail internet et outils classiques qui fait sens. Nous sommes ainsi en capacité de toucher une multitude de cibles en démultipliant et en adaptant les messages à chaque format ou préférence d’utilisateur. A l’interne, la rapidité avec laquelle les salariés se sont emparés du réseau social Yammer témoigne de cette réussite (plus de 500 communautés en moins de 6 mois). Elle montre de manière concrète l’acquisition et le développement d’une culture numérique faite de responsabilité et d’engagement chez nos salariés.

 

CCM : Comment mesurez-vous le ROI sur votre communication ?

M.R : Nous utilisons des outils classiques : analyse des statistiques de nos médias digitaux, enquête de satisfaction et enquête de notoriété.

  

Sur la relation client

 

CCM : La digitalisation de la relation client (chatbots, chat call centers, web call backs) a-t-elle amélioré vos performances ? Si oui, comment ?

M.R : Oui, en offrant un canal de contact de plus à nos clients et en améliorant l’image de GRDF (service équivalent aux services proposés par d’autres entreprises).

 

Sur les applications métiers : (c’est-à-dire une application informatique propre à votre entreprise qui vous permet d’informatiser et d’automatiser vos processus de gestion)

 

CCM : Qui pilote dans votre entreprise la mise en place d’applications métiers qui digitalisent un processus de votre activité (L’IT, le marketing ou chaque service en autonomie) ? Et quel en est le challenge organisationnel ?

M.R : Chaque entité en charge d’activités métiers est responsabilisée pour piloter sa roadmap en coordination avec la DSI. Cette dernière a mis en place une organisation miroir des métiers. Des arbitrages en transversalité sont également prévus par un comité Ad-hoc (SI et métiers).

 

CCM : Quelles applications métiers avez vous déjà mises en place et lesquelles vont arriver dans votre secteur dans les 10 prochaines années selon vous ? (accès du client à un dashboard de consommation sur smartphone par exemple)

M.R :

  • Mise à disposition auprès des clients de leurs données de consommation en temps réel (compteurs communicants). Utilisation des puces RFID /objets connectés pour la maintenance prédictive et la télé-exploitation des ouvrages gaz.
  • Store interne d’applications mobiles pour les collaborateurs.
  • Applications mobiles pour nos clients et parties prenantes.
  • Plate-forme de mise à disposition de données.

Dans les 10 ans à venir les chantiers potentiels sont nombreux : l’utilisation de la réalité augmentée, l’augmentation du recours à l’intelligence artificielle, à la reconnaissance vocale et le renforcement de l’exploitation des données.

 

Sur la communication interne

 

CCM : Pensez-vous que la transformation numérique du secteur de l’énergie passe également par une digitalisation de la communication interne ?

M.R : Oui bien sûr, chez GRDF celle-ci passe notamment par notre intranet qui est depuis 2016 accessible en mobilité, et qui constitue la plate-forme d’atterrissage de nos communications internes, couplée à notre réseau social d’entreprise Yammer et par un compte Twitter plus particulièrement dédié aux collaborateurs nomades. Par ailleurs nous avons fait en sorte de professionnaliser notre filière communication et de digitaliser un certain nombre de tâches, pour qu’ils puissent gérer en autonomie la diffusion de leur information notamment sur l’intranet (Back-office user friendly) et en les acculturant à la culture des KPI.

 

CCM : Qu’implique la transformation numérique au niveau organisationnel de votre entreprise et quel en est l’impact sur la communication interne ?

M.R : Beaucoup d’actions de sensibilisation, d’opérations de communication donnant à voir concrètement les apports du digital dans l’entreprise (organisation de Digital Days, Digital Meetings, Hackathons). La transformation digitale chez GRDF implique également un travail en transversalité avec la direction de l’innovation, l’équipe de la DSI (la Fabrique Numérique) en charge d’accompagner des collaborateurs pour la réalisation de POC (expérimentations) et enfin avec l’équipe de la DRH en charge de l’évolution des pratiques managériales. Au global la digitalisation de la communication interne a permis de toucher des collaborateurs que nous n’arrivions pas forcément à toucher auparavant, en appui complémentaire d’une communication plus classique (affichage, évènementiels, etc.).

 

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Une équipe lors du Hackathon GRDF

Sur votre secteur d’activité

 

M.R : Nous avons également lancé en interne une expérimentation sur les chatbots, ce programme qui vient en appui aux collaborateurs s’apparente à un majordome digital. Nous sommes actuellement en cours de réflexion pour externaliser et généraliser ce dispositif dans le cadre de l’optimisation de notre parcours client. Le réseau de distribution de gaz naturel est aujourd’hui au centre de nombreuses transformations nécessaires pour permettre à l’énergie gaz de tenir ses promesses d’énergie d’avenir : développement de produits gaziers innovants, déploiement d’équipements intelligents, accompagnement des nouveaux usages et modes de consommation énergétiques.

 

CCM : Quels chantiers de transformation numérique allez-vous lancer prochainement dans votre service ?

M.R : L’intelligence artificielle est susceptible de se développer. A court et moyen terme, l’objectif demeure le même : renforcer la communication externe sur les innovations et les réalisations digitales de GRDF et continuer à accompagner nos salariés dans leur acculturation au digital.

 

Crédits photos : © Aurélien Papa / Designatic

Audrey est passionnée de communication, de digital et d’innovations technologiques. Elle a rejoint l’équipe MOONDA en tant que rédactrice et assistante planning stratégique. Avec un esprit créatif et stratégique, elle s’occupe de tous les supports de communication de l’agence, aussi bien en interne qu’en externe.