Application Edf et moi

Dossier transformation numérique du secteur de l’énergie : les outils collaboratifs et l’intelligence artificielle au service de la relation client d’EDF

Avec plus de 26 millions de clients en France, EDF est une société historique du secteur de l’énergie. Principal fournisseur d’électricité du pays, l’entreprise cherche constamment à répondre aux défis énergétiques. Le monde de l’énergie devient de plus en plus intelligent, et EDF l’a bien compris en mettant en place des actions ciblées tant au niveau de sa communication que pour la relation client, par exemple. Et si le sujet de la communication digitale est présent depuis de nombreuses années, des changements notables s’opèrent avec l’arrivée de l’intelligence artificielle. Dans cette deuxième partie du dossier dédié à la transformation numérique du secteur de l’énergie, Culture Cross Media décrypte l’impact des différents outils et projets mis en place par EDF.

 

Quelles avancées en terme de numérique dans la communication d’EDF ?

 

EDF a investi dans un réseau social d’entreprise, beaucoup plus moderne qu’un intranet. C’est un outil d’information et d’animation, sur lequel chaque employé a un profil et peut prendre part à diverses communautés. Ce système permet de faciliter l’échange et l’interactivité : un outil plus collaboratif et adapté aux usages d’aujourd’hui.

Côté analyse des campagnes de communication, EDF est équipée d’outils performants comme des dashboards, qui permettent de mesurer la pertinence des actions.

 

Zoom sur la data et l’IA dans la relation client

 

La direction numérique commerce d’EDF compte aujourd’hui une quarantaine de personnes dont de nombreux data scientists. Mais le numérique embrase tous les métiers. Aujourd’hui, tous les projets de communication ont une composante digitale.

Le développement du digital a modifié les usages en terme de relation client. En effet, la majorité des contacts se fait maintenant via l’application EDF et moi, les réseaux sociaux ou les chatbots. L’application évolutive EDF et moi permet notamment de suivre sa consommation et connaitre quels équipements sont les plus énergivores, tout en obtenant des conseils pour faire des économies.

L’une des forces d’EDF dans sa relation client, c’est sa capacité à combiner l’humain et la technologie. Plus de 5000 conseillers sont présents en France et participent à l’échange et au conseil personnalisé avec les clients. Le contact via les bots permet d’allier l’IA et l’expertise du conseiller, et de donner une relation client complète et de qualité. L’interaction avec les clients grâce à l’IA et la data place donc l’humain au coeur de ce que peut être la relation client. La valeur ajoutée reste le service et le conseil, pas encore entièrement présent dans les bots.

Cette digitalisation de la relation client a notamment permis d’améliorer la connaissance client grâce à la data. Ce que des entreprises comme EDF nous montrent, c’est que l’utilisation de ces technologies sert l’humain pour proposer des outils adaptés aux usages qui évoluent, et des services plus innovants et performants.

L’enjeu de l’IA doit donc être ramené à la façon dont évolue le secteur, et accompagner les clients dans leur consommation d’énergie : l’objectif est qu’ils puissent la piloter, la mesurer et même la produire tout seul.

C’est dans ce but qu’EDF a lancé Sowee : une station connectée avec un contrat d’énergie pour les clients qui veulent piloter certains équipements comme le chauffage ou les ampoules connectées. Sowee montre les prémisses de ce que pourrait être la fourniture d’énergie liée au développement de la maison connectée, dont on parle plus que jamais en ce moment.

 

Application Edf et moi

 

Des innovations dans tous les domaines

 

EDF ne compte pas s’arrêter là. L’une des récentes initiatives concerne la plateforme de mise en relation Pulse and You. Elle permet de proposer à des internautes “technophiles” de tester des produits de startups liés à l’énergie. Cette communauté de “Pulsers”, qui interagit principalement via la plateforme, aide EDF à identifier quelles solutions intéressent le plus dans la gestion de l’énergie.

La partie industrielle est également largement concernée par la digitalisation. EDF continue en effet d’investir dans des moyens de production bas carbone. Par exemple, l’utilisation des drones pour surveiller les ouvrages industriels ou encore cartographier des territoires permettra de faciliter et surveiller les opérations de maintenance et gagner en performance.

 

 

iOT, intelligence artificielle et usage de la data. Ces thématiques sont des leviers de la transformation digitale du groupe énergétique EDF. Levier d’optimisation indispensable, le numérique a transformé l’ensemble des métiers, la relation client et la communication dans le secteur, en créant de nouvelles opportunités business. La façon dont le monde de l’énergie se transforme actuellement, et s’adapte aux usages du digital, est conforme à la façon dont le numérique a transformé le monde en général.

Audrey est passionnée de communication, de digital et d’innovations technologiques. Elle a rejoint l’équipe MOONDA en tant que rédactrice et assistante planning stratégique. Avec un esprit créatif et stratégique, elle s’occupe de tous les supports de communication de l’agence, aussi bien en interne qu’en externe.