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Click and collect – notre sélection : Boulanger, une approche pédagogique envers ses clients

Depuis quelques mois, les exemples de dispositifs click and collect fleurissent au sein des enseignes. Entre Web-to-store, click and reserve, product locator… la rédaction de Culture Cross Media a sélectionné pour vous quelques applications concrètes et pertinentes du click and collect. Aujourd’hui, c’est l’expérience de Boulanger que nous analysons !

L’annonceur : Boulanger

L’enseigne Boulanger, spécialisée dans la vente multimédia et d’électroménagers, est particulièrement reconnue pour sa recherche de l’innovation et de la satisfaction client. En 2012, alors qu’elle subit une attaque en force de Darty qui vient s’installer dans les mêmes zones de chalandise, la marque se relance dans la course avec la mise en place du système click and collect.

Zoom sur le dispositif 

Internet, iPhone, iPad

Le modèle de ce dispositif de click and collect reste classique : le client commande son produit en ligne et peut récupérer son achat dans le magasin de son choix, à partir d’une heure après la réservation ! Le produit reste alors disponible et réservé en magasin pendant quinze jours. Parallèlement, Boulanger propose une application iPhone/iPad pour permettre un accès aux produits même en mobilité.

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Un mix intelligent entre retrait en magasin et click and collect

La particularité du dispositif click and collect de Boulanger réside dans sa manière de gérer ses stocks. En effet, comme on peut le voir dans la simulation ci-dessous, le produit choisi peut être récupéré soit en « express 1H » dans quatre des magasins proposés, soit en « 24H minimum » dans les trois autres.

Cet affichage simple et pratique cache une gestion complexe et fine des marchandises. En réalité, le click and collect ne concerne que les icônes « Express 1H » qui sous-entendent que le magasin détient le produit en stock. A contrario, les icônes « 24H minimum » montrent que le produit n’est pas disponible et font appel à une solution plus classique de retrait en magasin où le point de vente  est livré et se transforme en relais-colis.

Ainsi présenté, le mécanisme paraît simple aux yeux des utilisateurs. Boulanger a surmonté avec brio cette problématique de gestion des stocks que beaucoup d’enseignes craignent.

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Un argument publicitaire en TV

Boulanger va plus loin et lance une nouvelle initiative. Le click and collect, c’est « simple, rapide, gratuit », alors pourquoi ne pas le transformer en argument marketing pour séduire et fidéliser ?
L’enseigne choisit donc d’orchestrer une campagne TV autour de ce nouveau dispositif.

L’histoire : une femme enceinte rêve d’avoir une machine à pop-corn et, pour ne pas avoir à affronter les rayons et la clientèle en magasin, elle la commande directement sur le site et la retire quelques heures plus tard en point de vente.

Résultats

Investi depuis quelques temps dans ce chantier autour du parcours client, Boulanger continue d’innover afin de satisfaire constamment ses clients cross canal. Pour preuve, l’enseigne réussit son pari avec un dispositif click and collect qui a l’avantage de rendre le parcours d’achat plus fluide et rapide pour le client !

L’avis de la rédaction

Boulanger n’a pas mis en place un système de click and collect hors du commun mais à la différence des autres enseignes du même secteur, la marque réussit à sensibiliser le grand public en communiquant sur son dispositif. Ses campagnes de publicité TV permettent aux consommateurs de se familiariser avec le concept grâce à la mise en scène du mécanisme qui joue sur le bénéfice client. De plus, la marque a su valoriser ses nombreux services sur son site Web : mise en avant par un pictogramme dans le footer, rubrique dédiée avec une vidéo de présentation du service…Pour nuancer, on se demande pourquoi Boulanger n’est pas allé au bout de sa démarche en ne proposant pas d’application Androïd, à l’instar de son grand concurrent Darty…

 

Envie d’en savoir plus sur le click and collect ? Retrouvez tous nos articles sur le sujet en cliquant ici.

 

 

Sources :

Toutes les photos : http://www.boulanger.fr

Spot publicitaire : http://www.youtube.com/watch?v=Ocy-TGUELGI&list=PLDFD5191B8BA46DB0&index=6

 

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