Définitions autour du click and collect

Click and collect, check and reserve, drive… petit glossaire du Web-to-store

Véritable enjeu marketing en 2013, le click and collect est au centre des préoccupations de tous les professionnels du parcours client. En effet, après avoir conquis les pays anglo-saxons, le phénomène atteint maintenant la France et ses réseaux de distributeurs.

C’est d’ailleurs un sujet que les rédactions des blogs de l’agence MOONDA, Culture Cross Media et Marques et Réseaux, ont décidé de traiter dans leurs derniers articles.

Des anglicismes et des buzzwords

Comme toutes les nouvelles tendances, le Web-to-store, approche marketing qui consiste à dynamiser les relations entre les boutiques en ligne et les points de vente réels, voit apparaître d’innombrables anglicismes et autres buzzwords.

Click and collect, click and reserve, click and pick up, check and reserve, reserve and collect, drivepléthore d’expressions complexes sont utilisées pour qualifier des dispositifs pourtant simples. Culture Cross Media vous propose d’éclaircir ces notions qui s’entrecroisent !

Définitions autour du click and collect

Définition des expressions les plus utilisées autour du click and collect

Le click and collect est aussi appelé click and pick up. Il désigne la possibilité laissée aux consommateurs de commander et de payer leurs produits et services en ligne avant de les récupérer ou d’en profiter en magasin.

Attention, même si le click and collect peut se matérialiser par un retrait en magasin (également appelé pick up in store ou retrait in-store), il ne faut pas le confondre avec le retrait en magasin classique. Ce dernier consiste à transférer les stocks e-commerce dans le magasin le plus proche du consommateur ; le magasin concerné devient alors un simple relais colis. Dans le cadre du click and collect, c’est le stock de chaque point de vente physique qui est utilisé.

Par ailleurs, le click and collect peut mettre à profit un dispositif de drive, ou retrait out-store, grâce auquel le client récupère son achat tout en restant dans son véhicule.  Le consommateur ne passe donc pas par l’intérieur du point de vente pour terminer son acte d’achat. Ce service est particulièrement apprécié pour sa rapidité.

Nouveau-né dans la terminologie du Web-to-store, le check and reserve, également appelé click and reserve ou reserve and collect, désigne la possibilité laissée aux clients de réserver des produits sur Internet sans les payer en ligne. Ainsi, ils peuvent venir les tester en point de vente avant d’avoir à les acheter, ce qui est plutôt rassurant pour la clientèle hésitante sur le choix d’une couleur ou d’un format. La réservation en ligne les assure tout de même de leur disponibilité.

[MAJ 06/06/13] Dernière expression en vogue : le reverse click and collect ! Il s’agit de permettre aux clients de commander, depuis le magasin, un produit indisponible en point de vente puis de le recevoir gratuitement chez eux ! Ce dispositif est très pratique car il permet aux adeptes d’une enseigne d’acheter un produit qu’ils avaient repéré, même lorsque le magasin dans lequel ils ont l’habitude de se rendre ne possède pas la bonne référence…

[MAJ 10/06/13] Côté fonctionnalités implémentées sur les sites, « store locator » et « product locator » sont des expressions que l’on retrouve partout ! Il s’agit de localisateurs, respectivement de magasins et de produits, facilitant la vie des consommateurs. En ce qui concerne les magasins, l’approche est simple : ils sont localisables sur une carte en ligne, permettant aux internautes de planifier leur parcours d’achat en fonction de leur position géographique. Pour les produits, la problématique consiste à vérifier la disponibilité des stocks dans les points de vente périphériques. Véritable service complémentaire, c’est un outil d’aide à la consommation rapidement adopté par la clientèle.

Les terminologies sont multiples mais l’enjeu reste le même

Il s’agit de créer une synergie entre les boutiques en ligne et les points de vente physiques des enseignes. Autrement dit, les ventes des uns ne doivent pas phagocyter celles des autres mais au contraire, les doper ! Les magasins sont en effet particulièrement inquiets de l’impact de tels dispositifs sur leur activité commerciale…

Pourtant, que ce soit dans le cadre du click and collect ou du check and reserve, les postes de vendeurs et de conseillers restent primordiaux. En effet, le développement de tels dispositifs Web-to-store implique de réfléchir à un nouvel enjeu : l’accueil de la clientèle cross-canale.

Il faut d’une part la recevoir, l’aiguiller, la rassurer. D’autre part, il est essentiel de ne pas cloisonner le parcours in-store des adeptes du click and collect pour encourager les ventes sur le lieu de vente physique.

Par ailleurs, dans le cadre du check and reserve, le conseil est une forte demande des utilisateurs, car il peut arriver que le coloris, le modèle, la taille du produit choisi en ligne ne corresponde finalement plus à leurs attentes. C’est une situation-clé qu’il faut savoir désamorcer en leur proposant des stocks complémentaires.

Dans le cadre du drive, des services supplémentaires sont d’ores et déjà mis en place, comme raccompagner le client à son véhicule, déposer directement le produit dans son coffre… une manière de prouver une fois de plus qu’un service Web n’est surtout pas un service bradé.

A chacun son dispositif Web-to-store

Si au premier abord la multiplicité de ces dispositifs peut inquiéter, c’est plutôt une richesse pour les annonceurs, qui peuvent choisir et mettre en place le système le plus pertinent pour leurs marques, leurs problématiques et leurs enjeux marketing.

Dans les jours à venir, nous vous proposerons une sélection d’annonceurs et de dispositifs pour illustrer ces explications théoriques. N’hésitez pas à découvrir nos articles sur le click and collect en cliquant ici !

Yuna s'occupe de stratégies digitales. Elle accompagne les équipes tout au long de la conception stratégique et créative : benchmarks, moodboards, recommandations, articles, livres blancs...